UP 开放大学大规模开放远程电子学习平台的技术支持和系统管理
雷纳尔德阿德里安普戈伊大学菲律宾开放大学 adpugoy@up.edu.ph
维娜·巴纳西汉菲律宾大学开放大学 verna.banasihan@upou.edu.ph
抽象的
作为开放教育的倡导者，菲律宾大学开放大学（UPOU）已开始提供其版本的“大规模开放在线课程”（MOOC），名为“大规模开放远程电子学习”（MODeL），旨在实现优质教育的普及化。MODeL 基于免费开源的学习管理系统（LMS）Moodle。本文详细介绍了 UPOU 在为 MODeL 平台提供技术支持和系统管理方面的经验。技术支持通常是指为平台用户提供帮助，以解决他们遇到的具体问题。平台用户类型包括教师/课程协调员和学习者/学生。另一方面，系统管理是指维护、配置和保养整个平台的职责。换句话说，系统管理员必须确保平台运行的可靠性。
本研究识别、讨论并比较了2017年1月至9月期间学生和课程协调员遇到的各种系统管理和技术支持问题。在此期间，共开设了21门MOOC课程，惠及1448名学生。本研究结果将有助于系统管理员更好地管理平台，并为平台用户提供有效的帮助。此外，这些结果也可为目前正在管理或未来将要建立学习管理系统（LMS）的学术机构提供参考。
关键词：学习管理系统、技术支持、系统管理、大规模开放远程教育
介绍
菲律宾大学开放大学（UPOU）作为教育开放的倡导者，其使命是普及优质高等教育（Bandalaria & Alfonso，2015）。根据《共和国法案第10650号》（即《开放远程学习法案》），UPOU被赋予领导开放远程教育（ODeL）发展、推广最佳实践以及促进菲律宾优质ODeL项目发展的重任（官方公报，2014）。为此，该大学已开始提供其自主研发的大规模开放在线课程（MOOC），称为大规模开放远程电子学习（MODEL）。MODEL平台托管UPOU提供的MOOC课程，并使用Moodle作为其学习管理系统（LMS）。
学习管理系统（LMS）是一种用于管理、记录、跟踪、报告和交付在线学习教育课程或培训项目的软件（Sharma & Vatta，2013）。Moodle 是一款免费开源的 LMS，允许教育工作者创建课程和网站，以实现有效的在线学习（Lopes，2011；Borromeo，2013）。此外，Moodle 的教学设计支持教师直接授课、学习者之间的学术互动、用于学习评估的自动测验、博客写作和同伴互评。正是基于这些原因，UPOU 选择了 Moodle 作为其 MODeL 项目的基础 LMS（Bandalaria & Alfonso，2015）。
学习管理系统（LMS）与其他新兴技术类似，其运行中技术支持和系统管理至关重要。根据Afable（2002）的定义，技术支持是指协助用户解决技术问题并提供可接受、有效且高效的解决方案的服务。对于像MODEL这样的学习平台而言，创建一个有助于学生学习的环境至关重要，因此，技术援助和支持必不可少（Sirkemaa，2001）。这是因为，即使是目前最先进的硬件和软件，如果没有适当的支持和维护，教师和学生使用技术的能力也会受到影响（Valdez、Fulton、Glenn、Wimmer和Blomeyer，2004）。技术支持团队必须努力确保用户满意度，因为技术支持会影响用户对LMS易用性和实用性的感知（Afable，2002；Sanchez和Hueros，2010）。此外，Gray、Ryan 和 Coulon (2003) 还补充说，电子学习项目的成功取决于向用户提供的技术支持的技能和质量。
另一方面，系统管理指的是维护、配置和保养整个平台或系统的职责（“系统管理员故障排除职责”，无日期）。系统管理员必须确保平台全天候可靠运行并保持高性能。根据 Frisch (2002) 的观点，系统管理的主要目标是提供一个环境，使用户能够在满足安全性、固有功能、实际情况和限制等要求的前提下，轻松高效地完成所需操作。
研究目的和意义
本研究旨在识别、讨论和比较2017年1月至9月期间MODEL用户提出的问题。这对于系统管理员更好地管理平台以及为课程协调员和参与者提供有效帮助至关重要。此外，本研究的发现将为目前正在运行学习管理系统（LMS）或计划未来为MOOC课程建立LMS的学术机构提供参考。
相关概念回顾
技术支持分为 0 级到 3 级四个级别。0 级也称为自助服务、电子支持或在线支持，使用户能够自行解决问题。用户可以使用自助相关信息，例如在线文档、打印说明、常见问题解答 (FAQ) 以及其他已记录的支持指南和资源。0 级是四个支持级别中最新的一个，因为它是在技术发展过程中创建的。随着可靠且更快速的技术的出现，各组织开发了可以提供 0 级支持的工具。例如，包含常见问题解答的网站就是一种工具。另一种在线工具是允许用户重置密码的工具。这些工具并非旨在降低支持级别，而是为了缓解简单的技术问题，以便将更多时间投入到需要特别关注的项目上（Afable，2002）。
一级支持（也称为服务台）是许多组织的第一道防线。它包括直接电话支持和面对面沟通。分析师会尝试使用已开发的故障排除文档或个人知识和经验来解决问题（Afable，2002）。二级支持（现场支持）由拥有1至2年技术经验的分析师凭借其专业知识提供服务。他们需要具备出色的客户服务技能，以便与用户进行有效沟通并获取必要的信息（Afable，2002）。三级支持是最后一道防线，由拥有通过实践经验和教育获得的专业技能的团队组成。升级到该团队的问题会立即得到优先处理，因为它会影响众多用户。服务器和数据库访问相关的问题就是该级别处理的问题示例（Afable，2002）。
方法论
我们收集了2017年1月至9月期间发送给UPOU MODeL支持团队的包含各种问题和疑虑的电子邮件，并根据观察到的共同主题对其进行了分类。在此期间，UPOU MODeL开设了21门MOOC课程，共有1448名学生参与。随后，我们统计了每类邮件的出现频率，并通过比较各类别邮件的出现频率和百分比，对它们进行了对比分析。此外，我们还列出并解释了管理员在维护整个MODEL平台过程中遇到的技术问题。
结果与讨论：共同主题及其分类
表1显示了在观察提交给MODEL支持团队的问题和疑虑中的共同主题和模式后确定的不同类别。
学生关注的问题
图 1 和图 2 显示，学生最关心的问题是课程开放时间和注册（两项均收到 70 封邮件，占比 27.67%）。课程开放时间方面的问题主要集中在学生询问特定 MOOC 课程何时开放。而注册方面的问题则包括关于注册流程和邮箱账户确认的咨询。这些问题普遍存在的原因可能如下：首先，课程网站在公布的开课日期尚未准备就绪，无法由教师开放；其次，MODeL 的主页没有醒目地展示注册说明。
第二大关注点是课程详情，占总邮件数的 15.02%（或 38 封）。这类邮件主要询问 MODeL 课程的实际细节和可能的内容，包括大学提供的课程是否免费。
第三大问题是课程成绩和证书颁发（18封邮件，占7.11%）。学生们询问他们所修课程的成绩以及课程结束后能否获得电子证书。
关于远程教育准备模块的问题是第四大关注点（16封邮件，占6.32%）。通常，学生询问的是如何参加远程教育准备模块的流程，这是一个介绍开放和远程电子学习的预备课程，学生在继续学习MODEL平台上的其他课程之前需要完成该模块。
第五大问题是课程材料和要求的提交（13 封电子邮件，占 5.14%），学生们询问了课程网站内容和学习活动的提交过程。
第六和第七大问题分别是退课（11封邮件，占4.35%）和账号找回（9封邮件，占3.56%）。退课指的是学生要求从之前注册的慕课课程中取消注册。而账号找回则包括密码重置、登录问题和更改邮箱地址等。
占比最低的是学位课程相关问题（5封邮件，占比1.98%）。潜在学生询问的是UPOU各院系开设但MODeL平台未提供的正式课程。对于此类咨询，学生被建议将问题发送至UPOU大学注册办公室。
教师关注的问题
图 3 和图 4 总结了教师提出的问题。超过 50% 的问题与课程网站相关，包括课程网站的整体配置和教师分配。学习活动（包括测验、作业和分组）占问题总数的 14.63%。证书相关问题占 12.20%，涉及教师提交结业名单后设置电子证书的请求。教师账户和课程安排问题各占 7.32%。最后，在学习管理系统 (LMS) 中安装新插件的请求占教师问题的 4.88%。
下面列出了系统管理员在维护 UPOU MODeL 平台期间遇到的各种问题。
网站无法访问。系统曾出现一段时间的宕机。主要原因是托管 MODeL 的服务器磁盘空间几乎耗尽。应持续监控磁盘空间大小。
作业调度程序运行失败。这种情况发生了三次，作业调度程序（用于在 MODeL 中发送消息、授予徽章和运行论坛）运行失败。临时解决方案是手动运行作业调度程序。
报告不一致。在 MODeL 生成的各种报告中，我们发现需求提交和活动报告方面存在不一致之处。其中一个原因是活动完成情况被设置为“学生可以标记活动已完成”。当学生参与讨论区时，系统会自动将其计入课程参与报告。即使学生的帖子或回复已被删除，参与情况也不会改变。为了解决这个问题，我们禁用了手动标记活动完成情况的功能。
学习活动分组。在课程网站的运行中，学习活动分组的使用也带来了一些问题。当作业等活动被分配到不同的小组时，学生必须加入某个小组才能提交作业。然而，小组只能由课程协调员和管理员创建。学生也注意到了这个问题，因为他们无法参与此类活动。因此，分组的使用必须格外谨慎。
将工作坊作为学习活动。工作坊学习活动是另一个需要关注的问题，尤其是在小组活动中。除了分组的必要性之外，各个阶段也应该依次进行。这意味着所有学生都应该在同一时间提交作业，并在同一规定时间内评估同伴的作业。一旦进入评估阶段，除非该阶段切换回之前的阶段，否则参与者将无法再提交作业。
课程结束后仍允许继续注册。这意味着课程结束后仍允许注册。该课程应设置为隐藏，以便学员无法再访问。
总结与建议
本研究识别、分类并探讨了学生、教师和系统管理员在使用MODEL平台过程中遇到的问题和担忧。对于学生而言，首要问题是课程的可用性和注册；对于教师而言，首要问题是课程网站的配置。本研究的发现将为UPOU MODeL支持团队制定策略提供支持，以最大限度地减少这些问题并更有效地管理平台。作为一项潜在措施，这可能涉及在一定程度上修改和改进MODEL平台。
未来将考虑为 MODeL 建立一套完整的工单系统。该系统应提供提交新查询的界面，并包含一个常见问题解答库，用于收录之前已提出的问题。此外，另一项建议是为教师/课程协调员编写一份单独的手册。
参考
Afable, JD (2002). 技术支持入门指南。iUniverse。Xv.1-10
Bandalaria, M. D. P. 和 Alfonso, G. J. (2015)。发展中国家背景下的 MOOC 现状：菲律宾案例研究。《MOOC 与全球开放教育》，243-254。
Bertram, D., Voida, A., Greenberg, S., & Walker, R. (2009). 沟通、协作和缺陷：软件工程中问题跟踪的社会本质。卡尔加里大学。
Borromeo, R. M. H. (2013). 为菲律宾大学开放大学传播学博士课程学习管理系统提供电子邮件自动内容过滤和发布功能。亚洲开放大学协会期刊，8(2)，45-53。
Frisch, A. (2002). Essential system administration: Tools and techniques for linux and unix administration. ” O'Reilly Media, Inc.”
Gray, DE, Ryan, M., & Coulon, A. (2003). “教师和培训师的培训：电子学习应用中的创新实践、技能和能力。”《欧洲开放、远程和电子学习杂志》。检索自 http://www.eurodl.org/
系统管理员故障排除职责。（无日期）。2017 年 10 月 30 日检索自 https://www.ibm.com/support/knowledgecenter/en/SSWSR9_11.3.0/com.ibm.pim.trb.doc/pim_con_ts_systemexpert.html
Lopes, A. (2011). Moodle在高等教育中的应用。载于INTED2011国际技术、教育与发展会议论文集。光盘ISBN：978-84-614-7423-3，以及摘要光盘ISBN：978-84-614-7422-6。
Nawaz, A., & Khan, MZ (2012). 高等教育机构电子学习系统技术支持问题.国际现代教育与计算机科学杂志, 4 (2), 38.
官方公报（2014）。共和国法令第10650号。2017年10月25日检索自http://www.officialgazette.gov.ph/2014/12/09/republic-act-no-10650/
Sanchez RA 和 Hueros AD (2010)。使用 TAM 分析影响 Moodle 接受度的动机因素。《人机交互》第 26 卷，第 6 期，第 1632-1640 页。
Sharma, A., & Vatta, S. (2013). 学习管理系统在教育中的作用。计算机科学与软件工程高级研究国际期刊，3(6)。
Sirkemaa, S. (2001). “信息技术在元学习环境开发中的应用。”《欧洲开放、远程和电子学习杂志》。检索自 http://www.eurodl.org
什么是工单系统？ | SysAid。（无日期）。检索日期：2017 年 10 月 27 日，网址：https://www.sysaid.com/help-desk-software/ticketing-system/what-is-a-ticketing-system
Valdez, G., Fulton, K., Glenn.A, Wimmer, NA, & Blomeyer, R. (2004). “教师教育中有效的技术整合：六个项目的比较研究。”，《创新在线教育杂志》，1(1)。检索自 http://Innovateonline.info。
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